第二章 发挥你的领导潜质 用倾听主动去了解

倾听是了解的最佳之道，也是人们回报你的唯一理由。

——卡耐基

在纽约书商举办的一次晚宴上，我遇见了一位著名的植物学家。此前我从未与植物学家交谈过，我发现他令我着迷。我端坐在椅子边缘，听他讲述外国植物，还有开发植物和室内花园新品种的实验。我有一个小小的室内花园，便向他讨教，他非常和善地告诉我解决问题的办法。

我前面说过，我们当时是在一次晚宴上，旁边还有十多位宾客。但我冒犯了所有礼貌的天条，忽视了其他人，独占那位植物学家达几小时之久。

午夜来临，我向大家道别后离去。然后，植物学家转向晚宴的主人，言过其实地夸了我好几句。他说我最善于鼓舞别人，我如此这般，如此那般。最后他说我是一位最有趣的谈话家。一位有趣的谈话家？

我压根儿没说什么话。如果不改变话题，我根本无法说任何我想说的话，因为我对植物一无所知，并不比我对企鹅的解剖结构了解得更多。但是，我专注地倾听。我这么做是因为我发自内心地对他的谈话感兴趣。他感觉到了这一点。自然，我的反应让他很高兴。那样的倾听是我们所能给予别人的最高的赞美。因此，他认为我是一位优秀的谈话家，实际上我只是一个优秀的倾听者，在鼓励他谈话。

其实往往在这个时候，有两条极好的理由倾听别人谈话：你可以从中学到东西，人们对倾听自己谈话的人报以良好的回应。这听起来不难理解，冷漠而僵化地坐在那里看上去很傻。但要知道，我们当中大多数人在大部分时间里都忘记实施倾听原则。

休·唐斯是个幸运儿。长期主持ABCD的20/20节目的经历，使他在荧屏生涯的早期就发现了倾听的重要性。回溯到收音机时代，当时唐斯初涉职场，担任实况转播的采访记者。他亲眼见证了一个小小的倾听失误使最有经验的同事马失前蹄。

“他正在访问一名逃离克里姆林监狱的30多岁的男子。”唐斯回忆道，“受访者告诉他囚犯们是怎样挖出一条通往外界的地道的。他们挖啊挖啊，满嘴灰尘。他们事先设法从狱外偷运了一把锯子进来。当他们计划好通往监狱围墙外的地道的走向，他们就开始挖掘。这是一个非常生动的故事。

“然后，那天午夜，他们已做好了逃脱囹圄的最后准备。他们已经锯通了头顶上的木台。但当一名囚犯从木台的口子将头伸出去一看，他被眼前的景象吓呆了。‘当我上去的时候’，受访者告诉记者，‘我发现我正好站在约瑟夫·斯大林办公室的中央。’

“你知道接下去我的记者同事说了什么吗？”唐斯问道，继续回忆久远以前的那一天，“你有什么嗜好吗？”

他没有问：“你不是在开玩笑吧？约瑟夫·斯大林的办公室？”或“我希望斯大林当天夜里没有在办公室加班。”也没有问：“那么，请告诉我，你是否很想扑通一声落在斯大林的椅子上，将他的雪茄点燃一支？”以上问题无疑正是听众想问的。如果这位记者真正在倾听，他就会知道应当问以上任何一句话。但记者走了神。他所能控制的一切都那么荒谬，而非顺理成章。他的听众则被夺走了一个引入人胜的故事的高潮。

“这个故事是真的。”唐斯说，“我还听说过其他采访中也发生过类似的事，也是记者没有在听。令人惊奇的是什么样的人会犯这种错误。我把这种事称为‘口是心非’的采访。”

当然，倾听的重要性不仅仅适用于专业采访。它对于任何人、任何地方、任何事情都至关重要，只要你希望与其他人交流。

倾听是所有沟通技巧中最重要的一项。它比下达命令的行为更重要，比充满权威的声音更重要，比用多种语言表达的能力更重要。它甚至比舞文弄墨的本领还要重要。良好的倾听确实是有效沟通的起步。很奇怪，很少有人真正好好去听，但成功的领导者却往往是那些懂得倾听的价值的人。

“我并非坐在山顶上居高临下，对下属指手画脚。”摩托罗拉公司的质量总监理查德·C·布图说，“我必须从其他人那里获得信息。我必须大量倾听。”

即便是布图这样一位杰出的沟通者，大家都认为他能够在任何所到之处流畅自如地描述和传播摩托罗拉的愿景，也必须懂得什么时候应当不说话。用他自己的话来说：“你得关掉你的话筒，听别人说——打开接收器，让其他人表达想法，并鼓励他们。”

这一理解是布图作为商业领袖的自我形象的核心部分。他从不谈论自己，比如从不说自己是重要的战略家或久经世故的公司贤达。他将自己比作一只信鸽。

“我在摩托罗拉不解决具体的质量问题。”他解释道，“如果你叫我去做硬件，我要做的第一件事情是递给你负责硬件的那个人的电话号码。我所做的是采纳我听到的好点子，然后到处推行。”这背后的真理是不言而喻的：人不可能无所不知。倾听他人的声音是最好的学习之道。

这意味着倾听下属、顾客、朋友和家人的声音——甚至是最刺耳的批评。这并不意味着要受制于他人的意见，但确实意味着要听得进意见。对他们的许多观点，你应当心存感激。

乔治欧·马希图是智利利华包装消费品公司的常务董事。该公司在南美经营着一系列连锁工厂，包括一家大型牙膏生产厂佩索顿。装牙膏的钢罐经常需要清洗，工厂的生产进度总是被打断。一天，一名流水线操作工提出一条建议，马希图敏锐地采纳照办。

“我们只有一座钢罐可用。”他回忆道，“这名操作工建议我们装配第二座钢罐。如果我们清洗第一座钢罐时，就无须为此停止生产了。这里上一根插销，那里再装一座小钢罐，我们就将调整生产的时间减少了70%，并显著地提高了产量。”

从同一处来源——工厂地面上——马希图获得了与上述建议同样重要的第二条关于牙膏生产的建议。历年来，这家工厂在牙膏传送带下使用的是一套精密而昂贵的天平。天平的作用是，确保每一个牙膏盒里面都确实装着一管牙膏。但高科技的天平从未恪尽职守过。“以前，”马希图说，“我们有时会将空盒子封上口运出厂。”

“这条流水线上的一名工人提出个主意：将所有昂贵的天平拆掉，在牙膏的必经之道上装上一个小喷气嘴，对着盒子喷出事先调校好的压缩空气。如果盒子里是空的，空气的力道刚好足够将空牙膏盒吹下传送带。”

许多人认为倾听是消极的，而发言是积极的。甚至人们在交谈中用的陈词滥调——“休息一下，听我说”——都暗示了人们对真正倾听的含义存有这种根深蒂固的误解。仅仅在听别人说话是一种相对被动的行为，但投入的、有效的倾听是一种高度主动的运动。

其实关于倾听还有一条真理：人们乐于有人倾听自己。无论在商界，在家庭中，还是在我们生命中遇见的每一个人身上，这一条真理都所言不虚。

“影响别人的秘诀不在于你说得有多好，而在于你听得有多好。”我曾经写道：

“大部分竭力想让别人遵循自己思路的人都过多地谈论自己。让别人谈谈他们自己吧。他们对自己的生意或问题比你了解得更多。让他们告诉你几点见解吧。

“如果你不同意对方的看法，你也许很想打断他们。但是，别那么做。那有风险。当他们还有很多想要强烈表达的观点的时候，他们不会注意到你。因此，敞开心扉，耐心倾听吧。要真心实意地听。要鼓励他们说出所有想说的话。”