第一课 最讨人喜欢的口才风格 只因少说了一句道歉的话

有一位服务于某大型公司、担任工程师的职员。他在公司已经服务了6年，技术优秀并且很关照晚辈，上级对他也另眼相待。但他却在一次与客户的交涉中，犯了意想不到的大错误。

某客户买这家公司的产品，因而召集员工听该公司的人讲解，这位工程师为他们认真而详细地解说产品的操作和内容。在说明会的休息时间里，他前往洗手间，要洗手时才发现没有洗手用的香皂。他看见隔壁放着一块，但正好有一位老人在用，这位工程师由于赶时间，并未向老人打声招呼就径自伸手将香皂取过来用，然后随便抓了几张卫生纸擦手，就匆匆走了出去。

那位老人对这位工程师的所作所为，觉得很生气，认为不招呼一声就随便用别人的东西，是很不礼貌的行为。而这位老人正是这家客户的董事长。

“这么不懂礼貌的人，是哪家公司的人呢？”

董事长一询问，知道就是这家公司派来说明的工程师，结果使得原来要成交的一批产品被退了回去。这么一来，公司也开始调查原因。公司管理者特地当面向那位老人谢罪，但还是无法挽回工程师所造成的恶果，工程师也因此而引咎辞职。

这位本来很有前途的优秀工程师，若能在洗手时多说一句：“对不起，让我先用一下。”整个情形都将为之改变。由此可见，短短一句道歉的话，也是不容轻视的。

倘若经常觉得“这种小事不说也无妨，对方一定会知道的”或认为“芝麻小事，不说也罢”，这就错了。

自己这样想，对方是不是也这么想呢？所以，虽然是芝麻小事，仍是要经由嘴里讲出对方才能明白，谅解。

虽然电脑公司的人前去对生气的董事长道歉，但并没有缓和彼此间的气氛，反而加深其间的裂痕，这样的例子并不少见。

前去道歉的人，心里总是难过，头也是垂下的。道歉之前，总想先解释事情，结果往往忘了说几句对不起的话，反而更引起对方的不满。

所以去道歉的人，看到对方马上要先说：“真对不起，我错了。”然后再说明事情也不迟。在说明时，也不要忘记强调歉意，并说：“真的很抱歉”，“你所说的很有道理。”或说：“我了解你的意思。”听对方说话时，在必要时候，还要点头附和，这样对方的火气才会降下来，并通过这次会谈使彼此意见更加沟通。在这种与人交涉方面很能干的人，在公司容易受上级看重，并受客户欢迎。

在适当时候说适当的话，会使不利的状况转为有利。在交涉中若有意见，一定要诚恳地说出来，如此一来，相互的依赖感才会加深一层。