第14章跪着在工作 

第十四章:跪着在工作 

孟星哲“嗯?”

了一声后,居然很给田华生面子,附赠了带有其他汉字的具体回复。

“我也是,因为穷。”

……姚佳有种他在抄自己作业答案的感觉。

顿了顿,孟星哲居然给面子到不仅回答问题,还主动抛出一个问题。

“你为什么觉得我不像来做这份工作的?”

他问田华生。

姚佳想抢答,但田华生速度更快,没给她机会:“因为你帅啊!你去拍广告演戏当偶像都绝对没问题啊!干嘛放着相当好的自然条件不利用跑来做客服。”

“……”姚佳差点没从沙发上栽下去。

居然是这个答案吗?

她强烈不认同:“不,我也觉得你不像来做客服的,跟但你的脸没关系,是因为你,嗯……” 

太娇毛太装逼太虚荣。

这话当着大家面,姚佳没好意思直说。

“反正你看起来,不像是能认真工作的人,你看起来像是能认真享乐的人。”

姚佳想起了他的地毯、他的意大利台灯、他的高档床垫、他恨不得长在上面的按摩椅,一口气倒豆子似的说。

孟星哲有那么一秒钟怀疑自己是不是在这丫头片子面前掉马了?

看到她眼里控诉嫌弃的意味大于质疑时,他放下些心。

他在心里对自己说,要镇定,不能连实习期都没过就掉马走人。

过于否认和过于解释都会更加惹人怀疑。

于是他干脆大方承认:“我就这点爱好,我就是爱享乐,这犯了什么法吗?

人不为己天诛地灭,人活着不就该享乐?

人活着不就得精致?

享乐利己有什么问题?

我要是都不爱惜我自己,靠谁来爱?”

说到这他定睛看向姚佳:“靠你吗?”

姚佳被他看得问得莫名心尖一跳浑身一抖。

一旁的佟雨墨倒是一脸的跃跃欲试,似乎想抢答“靠我靠我!我愿意你靠我来爱你!”

“而就算能靠你,你又凭什么做得到?

你有实力吗?

你能给我买按摩椅吗?

还不是得我自己买。”

孟星哲看着姚佳,紧接着说。

姚佳吁出不知怎么就悬在嗓子眼的一口气。

一旁佟雨墨听到还得买东西那里时,脸上表情从跃跃欲试变成了愕然一顿。

“所以我靠我自己,就算活得比一般人享乐点、精致点,也没毛病吧?”

孟星哲说到这又看向田华生,把装逼、穷、理直气壮三种气质无痕迹融合在一起:“我承认我愿意享乐,我把钱都花在这上面了,所以我确实穷,我得出来赚钱。

客服工作相对门槛低,入职比较容易,就这样,我进来了。”

田华生一脸的受教表情:“原来是这样喔。”

姚佳服了。

一套享乐至上的歪理,这有什么可一脸受教的! 

她吐槽:“穷精致,啧。”

孟星哲立刻回:“总比你穷还不精致强吧?”

姚佳一下被噎住了。

她居然在和人互怼的时候被噎住了! 

她愤愤地想,只能放狠话了。

“行,你就好好享乐吧,等着看我月底怎么把你淘汰。”

孟星哲轻撇嘴角,又帅又邪气:“小屁孩,咱俩谁淘汰谁还不一定。”

姚佳立刻:“你还不承认你老?”

孟星哲:“是你幼稚。”

…… 

他们很激烈地跑了题,又开始就四岁年龄差的问题展开互相攻击式争吵。

田华生时不时在一旁捧脸哇哇叫。

“哇,这句好这句话好给力!”

“哇,原来吵架是这么吵的!”

“哇,孟哥好毒,哇,姚佳你好会怼!”

…… 

另外三个人里,郝丽丹和侯雯雯面面相觑:“?

什么情况,他不是只说‘嗯。

’和‘嗯?

’的吗?”

佟雨墨在一旁气鼓鼓的,满脸满眼都写着不甘心。

回办公区的时候,她和田华生走在后面。

前面的姚佳和孟星哲还在一路走一路互怼。

佟雨墨越看越受不了,转头气鼓鼓地问田华生:“为什么孟星哲跟我说话只知道嗯嗯嗯,可跟姚佳说话就能聊得这么兴高采烈呀?

凭什么呀?”

田华生仿佛和她不在一个频道,他指指前面两个人:“……你觉得这是聊得兴高采烈?

这是吵得不可开交吧!”

佟雨墨皱眉跺脚:“你根本就不懂!一个男人和谁都不吵架,就只和一个人吵,这还不够叫人羡慕吗!”

田华生瞪着眼表示:“?”

这是,主动找虐?

小女生的心里怎么总是出其不意地装着受虐狂。

经过几天实战观摩,坐在老员工后面学习接听技巧的阶段告一段落,每个新客服开始正式上岗,亲自接听顾客电话。

这回换成了姚佳和孟星哲接电话,林芊在他们身后监听指导。

姚佳不知道自己是什么运气,接的第一通电话就很难缠。

是一位中年男顾客,来电说买了坤羽电器生产的洗衣机,才用了不到一个月就坏了,要求客服赶紧解决问题。

顾客的语气很冲很不耐烦。

放在平时姚佳本着你越冲那我也越冲的对着干原则,一定冲回去。

但现在不行,她挂在耳朵上的耳麦拴住了她,也提醒着她,她只能扮演一个做低伏小的客服,不可以做她自己。

姚佳回想从培训和从林芊那里学到的处理方法,按流程询问基本信息、确认订单、记录问题,而后对来电顾客说:“先生您好,我这边会尽快派单给售后维修部门,请问您什么时候方便?

到时会由我们的维修师傅上门为您购买的洗衣机做个技术检测,如果确定是出现了故障不好用,鉴于您购买时间还不到一个月,我们是可以为您免费更换一台新机的。”

姚佳说完扭头看了眼在一旁同时监听来电的林芊。

林芊对她点点头,示意她处理流程正确。

但从这里开始,情势突然急转直下。

顾客在电话里极度不耐烦和没好气地说:“我没有那份美国时间招待你们!我还得上班呢。

我说你们可太有意思了,自己产品不过关,还他妈要浪费我们老百姓时间为你们的不过关买单?

真他妈的岂有此理!”

听到脏话,姚佳强压着对着干的冲动,逼迫自己好声好气地说:“先生,如果平时您上班,那您看星期六或者星期天方便吗?

如果方便,我们可以安排维修师傅在周末两天上门为您进行检测。”

顾客的语气和耐心却变得更差了:“哈?

你他妈可真好意思说,我辛辛苦苦上一周班,好不容易周末能休息休息,还得平白无故接待你们?

你们他妈付给我加班费吗?”

一股愤怒的浊气在姚佳肺腑里聚集。

她不懂为什么有些男人说话时嘴里一定要挂着“他妈”。

她真是见识到了人不讲理时,杀伤力简直堪比核武器。

她耐着性子说:“先生,希望我们都可以心平气和用文明用语沟通。

还有先生,如果维修师傅不能上门做检测,就不能确定洗衣机是否存在故障,那我们就没法为您更换新机了。”

顾客嗷地一嗓子:“你他妈教育谁怎么说话呢?

天底下就你个崽子会说话?

洗衣机坏没坏我难道不会看吗?

非得你们检测说坏了才叫坏?

你们是天王老子吗非得你们说坏才是坏?

啊?

你们当顾客是没智商的傻逼吗?

……”这位顾客越说情绪越激昂,已然开始骂骂咧咧起来。

姚佳心里愤怒不已。

到这里,她已经隐隐觉得有些不对劲。

她身旁的林芊对她做把火气往下压的手势。

她捺住自己的暴脾气,声音却已经不受控制地发冷发板问:“那么先生,能告诉我您的真正诉求是什么吗?”

这位顾客暂停骂骂咧咧,没好气地说:“算了,你们这个破洗衣机,算我自己倒霉,你们也不用派人来修了,我没空接待,我他妈也没这个义务。

我等有空的时候自己找人拆机修吧。

你们就直接给我返五百块钱的优惠券得了,能买微波炉的券啊,返别的不行。”

听到这里姚佳彻底听明白了。

洗衣机八成压根就没坏,这位先生不过是想空手套微波炉。

她心里那股叛逆劲怎么压都压不住,她就是不想让这么脸大不讲理还爱骂人的人得逞。

她的声音不自觉地提高了,她没意识到已经有其他人开始在一旁听起她这通电话的热闹。

“抱歉先生,我们还是得先确定下您的洗衣机是不是真的存在故障。

还有我得提醒您,如果保修期内您自己找人拆机的话,机器以后可就不再继续保修了。”

来电人顿时发脾气:“我说你这个女的是不是听不懂人话?

能不能少他妈罗嗦了!我明白地说了,不用你检测,不用你修,你就给我优惠券,就完了!这么简单的中国话,这他妈有什么听不懂的吗?

……”又是一串骂骂咧咧的话。

骂骂咧咧中,他坚持要优惠券。

姚佳在心里跟他对上了。

她坚决不会答应他。

“你的这个要求我们满足不了。”

姚佳心理的火已经逼近临界值,她已经讲不出“您” 字。

她明明白白的拒绝彻底激怒了来电人。

对方在电话中咆哮:“你他妈怎么当客服的?

你什么态度?

会不会做服务行业?

你爹妈教没教过你应该怎么跟人说话吗?”

姚佳也怒了,声音也不自觉更大起来:“这位先生,你难道不会文明用语吗?

他妈是长在你嘴里了吗?

在你质问别人有没有爹妈教说话的时候,你能不能也同时反省反省你自己,不要张嘴就出脏!”

对方立刻高八度:“你他妈什么态度?

我从你们那买台次货你还跟我这个态度?

活人惯的你!把你领导给我叫来,我他妈要投诉到让你滚蛋!”

在姚佳再次开口怼他之前,林芊立刻把电话切了过去。

她凭经验和直觉判断出,这通电话除了她以外,还有其他人在同时监听。

在这些监听的背后,挂钩着绩效考核和每月薪水。

如果姚佳再开口怼点什么,就对她的考核太不利了。

林芊接过电话,安抚来电人情绪:“先生抱歉,我是刚才那位客服专员的领导,您有什么事可以跟我说。

是,是是,她态度不好,我代她郑重向您道歉。”

林芊说到这时,姚佳满脸的不服气,想出声。

林芊用难得狠厉的眼神制止住了她。

“先生,您消消气,我很抱歉我们的产品给您带去了非常不好的体验,您看现在我们可以为您做些什么呢?”

林芊用圣人般的脾气和高超的话术,渐渐安抚了对方情绪。

最后在几个回合的周旋中,对方讨价还价地得到了一百块的微波炉优惠券。

空手凭闹套取到了一百块优惠券这颗胜利的果实后,那位顾客满意了,对姚佳提起投诉,但没坚持投诉到非让她走人不可——在确认姚佳会得到一记投诉后,他终于熄火了事。

挂断电话后,林芊看着姚佳。

两个人都摘下了耳麦。

隔壁工位的孟星哲正在接听一通电话,已经讲了好久,对方似乎也很难缠,迟迟不挂断。

但看到孟星哲游刃有余的样子,林芊决定先随他去自行处理,她要先和姚佳聊两句。

姚佳兀自愤怒不平。

林芊看着她说:“培训的时候应该教过你们,遇到难缠不讲理的顾客应该怎么处理吧?

也教过你们话术吧?

不能直接拒绝说‘你这个要求我们满足不了’,不能说我们做不到什么,而要告诉对方什么事是我们可以做的。”

林芊叹口气:“培训白上了?

你怎么还这么冲动。

你知不知道,和顾客互呛是做客服的大忌?”

顿了顿,看着姚佳脸颊气鼓鼓的,林芊问,“你是不是觉得自己刚才特别冤?”

姚佳鼓着脸颊点点头:“我觉得我没有错,是他说脏话又不讲理,他哪里是洗衣机坏了?

他就是想占小便宜!”

林芊又叹口气:“是,单看这件事,你没有错,谁也都能看明白,他是在找茬搞事情要占便宜。

但没办法,我们从事的是服务行业,辩论对错这个权利由始至终不属于我们。

我们要做的和我们能做的,只有冷静,忍受,道歉,安抚,把问题从有化无。

记住了吗?”

姚佳抿平了嘴角,说记住了。

但她心里有点难过。

原来做客服是这样的,哪怕有不讲理的人用脏话骂他们,他们也得冷静,忍受,道歉,安抚,然后继续解决对方的问题。

没有人认为他们受到的辱骂是有权利可以声讨一下的。

因为他们是客服。

她对林芊说:“我现在特别不喜欢顾客是上帝这句话,”因为激动,她的声音稍显得有些大,“它让我觉得,我们这些服务人员只配跪着去工作。”

隔壁工位的孟星哲已经挂断通话。

他听到了姚佳说的这句话。

他转过头来看向她。

像被什么触动了,他的目光里难得的像有了一丝温柔。

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